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7月底，家政O2O鼻祖Homejoy的關(guān)閉讓輿論嘩然，也再次暴露了平臺互聯(lián)網(wǎng)公司攻城略地背后的隱疾：靠燒錢補(bǔ)貼迅速擴(kuò)張規(guī)模，但與規(guī)模不匹配的線下管理能力，最終成為企業(yè)的阿喀琉斯之踵。

 

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶粘性的根源

 

今年以來，從密集的融資消息來看，國內(nèi)O2O貨運(yùn)平臺的激烈拼殺甚至超過了家政。對于貨運(yùn)O2O而言，其線下資源的整合能力和強(qiáng)控的服務(wù)體系，才是競爭的關(guān)鍵。

 

貨運(yùn)O2O與家政相似，服務(wù)人員都具有基數(shù)龐大但總體水平不高的特點(diǎn)。因此，打造阿姨池、運(yùn)力池并不難，難的是把客戶、服務(wù)主體粘住，而這取決于對線下資源的改造升級能力。

 

無論是電商還是傳統(tǒng)餐飲、物流企業(yè)，客戶們對同城配送的要求不僅僅是運(yùn)貨這么簡單。以電商為例，整個配送環(huán)節(jié)包括：分揀、裝卸、運(yùn)輸、代收款、退換貨和驗單等環(huán)節(jié)。

 

鏈農(nóng)是一家典型的O2O電商企業(yè)，起初自建物流體系。為了適應(yīng)快速擴(kuò)張的步伐，與云鳥配送建立戰(zhàn)略合作。鏈農(nóng)負(fù)責(zé)人在評價物流伙伴時說：第三方物流的司機(jī)是代表鏈農(nóng)與客戶交流，接觸頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過鏈農(nóng)的客服人員，所以司機(jī)的服務(wù)怎么樣，對于鏈農(nóng)客戶的留存、業(yè)務(wù)增長非常重要。以蔬菜配送為例，70%的退換貨是可以通過良好的服務(wù)來化解的。在合作中，云鳥司機(jī)除了按照鏈農(nóng)的要求做好服務(wù)，在配送之外，還會向其提交客戶反饋、代做客戶調(diào)研、遇到退換貨問題及時溝通，甚至可以幫助其開發(fā)客戶。

 

云鳥同城配送的成交數(shù)據(jù)客觀上也印證了客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的剛需。

 

運(yùn)力再造，真正競爭的開始

 

互聯(lián)網(wǎng)物流對運(yùn)力的改造主要包括線上、線下兩個方面，涉及服務(wù)主體、服務(wù)質(zhì)量管控、服務(wù)反饋，最終輸出穩(wěn)定、持續(xù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

 

在服務(wù)主體方面，云鳥配送針對司機(jī)的培訓(xùn)系統(tǒng)不斷升級，從最初證照核驗已發(fā)展為“三培體系”，包括崗位培、運(yùn)力培、現(xiàn)控培。所有云鳥司機(jī)必須經(jīng)過培訓(xùn)考核，才可以上崗?fù)稑?biāo)。培訓(xùn)不僅提升司機(jī)的業(yè)務(wù)技能，更關(guān)鍵是“洗腦”，即樹立“客戶第一、服務(wù)至上”的理念。“云鳥平臺的司機(jī)，不但能執(zhí)行普適性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還能滿足復(fù)雜的配送要求，更為關(guān)鍵的是通過調(diào)動司機(jī)服務(wù)的主動性，讓他們進(jìn)入好服務(wù)—高收入的良性循環(huán)”，云鳥COO何曉東如此表示。

 

8月5日，嘉和一品和云鳥在冷鏈配送領(lǐng)域的戰(zhàn)略合作在餐飲企業(yè)中引起關(guān)注。作為知名品牌，這次合作展現(xiàn)了嘉和一品在互聯(lián)網(wǎng)方面的大膽探索，客觀上也體現(xiàn)了云鳥在物流精細(xì)化管理上的實(shí)力。

 

云鳥配送雖然成立時間不長，但從德邦、順豐等物流企業(yè)引進(jìn)了大批專業(yè)人才。不同于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)公司，其在部門架構(gòu)上，線下部門無論是體量還是重要性均超過了線上。云鳥配送目前已經(jīng)形成了基礎(chǔ)運(yùn)力和SOP增值服務(wù)兩種運(yùn)力。基礎(chǔ)運(yùn)力輸出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；SOP在基礎(chǔ)運(yùn)力基礎(chǔ)上，滿足客戶個性化服務(wù)需求，并提供現(xiàn)場管控服務(wù)，即為客戶提供完整的同城配送解決方案和全流程管控。嘉和一品采用了云鳥的SOP增值服務(wù)，云鳥配送為其打造了一條涵蓋到倉、裝車、在途、回倉、異常情況處理等各個環(huán)節(jié)的完整配送冷鏈。

 

信息化是互聯(lián)網(wǎng)物流企業(yè)的先天優(yōu)勢，也是各家平臺的發(fā)力點(diǎn)。云鳥配送推出“鳥眼系統(tǒng)”，該系統(tǒng)以TMS管理系統(tǒng)為底層構(gòu)建，與客戶系統(tǒng)對接后，可實(shí)現(xiàn)全方位在途管理以及智慧物流：客戶可以通過“云鳥大屏”實(shí)時了解配送車輛的行駛軌跡、監(jiān)控溫度；基于大數(shù)據(jù)，可以完善線路規(guī)劃、排線優(yōu)化。在北京這樣的大城市，擁堵是配送時效的“殺手”，鳥眼系統(tǒng)一方面可以通過優(yōu)化線路，降低配送成本，另一方面及時優(yōu)化排線，避過堵點(diǎn)，從而保證配送時效。

 

作為配送服務(wù)商，線上到線下，解決客戶核心體驗至關(guān)重要。這意味著便利、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和有競爭力的價格，而不是信息中介或者低價低質(zhì)。 “對同城配送來說，精確匹配+優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能撬動市場格局。對于云鳥來說，司機(jī)服務(wù)好了，客戶的粘性才會高，客戶粘性高了，司機(jī)收入更有保障，粘性就會更高。形成了良性循環(huán)，強(qiáng)用戶關(guān)系也就水到渠成了。” 何曉東說。

 

云鳥配送是目前同城配送領(lǐng)域的佼佼者，今年7月完成數(shù)千萬美元級的B輪融資，由紅杉資本領(lǐng)投，A輪投資方經(jīng)緯創(chuàng)投、金沙江創(chuàng)投和盛大資本全部跟投。目前，云鳥已經(jīng)在北京、天津、上海、廣州、深圳、杭州、南京、蘇州、成都等14個城市開展業(yè)務(wù)，該平臺有近500家企業(yè)客戶入駐，已占有O2O實(shí)物類配送市場份額的70%，全面接入落地配、第三方物流、冷鏈配送、B2C電商企業(yè)。